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法治日报全媒体记者 张冲 通讯员 赫崇旭 孙先锋

今年3月以来，黑龙江省饶河县坚持聚焦群众多元化诉求，积极推广黑龙江省12345政务服务便民热线，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局。

据了解，饶河县政府按照“打得通、接得快、办得实、督得严”的总体要求，公众通过拨打12345热线电话反映诉求，热线话务员通过业务受理平台，将用户提出的问题进行分类，对咨询类求助，能直接答复的通过查询知识库直接答复；不能直接答复的，提出初步处理意见后制成任务清单，通过系统派发到各联动单位处理。联动处置单位处理完成后，反馈给服务平台，由热线话务员进行回复回访，系统根据公众对处理结果的满意程度评分，作为考核依据。

自3月22日热线开通以来，饶河县共承接转办工单751件。其中，投诉类298件，求助类417件，咨询类16件，举报类13件，建议类4件，表扬类3件。截至目前，热线接通率100%，办结率100%。

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